Il rapporto con il cliente
Prima di diventare cliente la controparte è un prospect.
Sino a qualche anno fa era ritenuto importante trovare chi acquistasse le nostre merci e i nostri servizi ad ogni costo mentre pochi si preoccupavano di valutare la solvibilità del prospect prima della fornitura. Questa “disattenzione” era anche dovuta al contesto di allora dove le aziende in crisi si “vedevano” ed avevano un decorso lento per cui, di norma, si aveva il tempo per prendere le dovute contromisure.
Ora tutto è cambiato: il prospect/cliente insolvente lo si scopre il giorno successivo alla consegna della nostra merce nei suoi magazzini: merce sparita o sequestrata, in sostanza non recuperabile con tutte le conseguenze del caso.
In questo contesto non solo il prospect deve essere valutato prima che diventi cliente ma, divenuto cliente, deve essere monitorato nel tempo con informazioni datate e sicure quali i prospetti degli info provider ma, ove possibile, con un flusso continuo di notizie dalla forza commerciale, dalla stampa, di eventuali protesti e/o insolvenze e da una continua analisi dei dati che abbiamo nei nostri sistemi informativi sul comportamento nei pagamenti.
Divenuto cliente nel tempo affidabile, occorre avere tutta una serie di attenzioni che consentano di mantenere un buon rapporto nella consapevolezza che gli impegni vanno rispettati da entrambe le parti. In quest’opera può essere di aiuto la trasparenza, la condivisione di informazioni e l’utilizzo di strumenti poco invasivi per evidenziare l’esposizione. Utile potrebbe essere consentire al cliente di accedere ad alcune informazioni tenute nei nostri sistemi quali il fido complessivo e quello ancora utilizzabile, le fatture scadute ed a scadere ed eventuali piani di rientro in corso. Queste azioni consentono di evidenziare al cliente eventuali difformità nei dati esposti, aggiornare la sua contabilità ma generare anche la consapevolezza in entrambi che “non poteva non sapere”. Altri aspetti utili sono le comunicazioni tramite le quali evidenziamo il nostro credito e qui ci viene in aiuto la tecnologia la quale consente, dove possibile, di inviare scadenze ravvicinate tramite SmS ed e-mail con estratti conto ed avvisi; strumenti oramai divenuti comuni nel nostro quotidiano e che sono meno fastidiosi della “carta”, il tutto senza perdere diritti di ufficialità avendo a disposizione anche la PEC. Non dobbiamo dimenticare che il cliente ha personale preparato, almeno quanto il nostro, ed in alcuni casi potrebbe ottenere premi se non paga anche utilizzando “furbizie” purché non creino animosità; molte di queste azioni si basano sul ” ….. ti avevo avvertito che …… “, ” … aspetta che verifico, poi ti chiamo …” … potremmo assieme riempire pagine di queste motivazioni, che possono essere in parte neutralizzare “registrando” i vari contatti avuti il che significa mantenere storia dell’invio di SmS, delle mail, degli estratti conto, sintesi del contenuto delle telefonate, ponendo attenzione anche all’eventuale cambio di nostri operatori nel contatto con il cliente …… ossia mettere il cliente nella condizione di non poter contare su possibili nostre “dimenticanze”.
Queste sono alcune delle accortezze che se applicate possono generare un clima non conflittuale nel rapporto con la nostra controparte.
Ricordiamoci: quando il cliente comprende che ha di fronte un operatore preparato, informato che lo ha informato e che non può essere preso in giro facilmente, se non paga è perché non ha le disponibilità finanziarie e questo è un utile alert che può arricchire la posizione del cliente.
Prossima puntata (5) “la contabilità ed il credito, due facce della stessa medaglia”.